Каталог работ
Если Вы не нашли подходящей работы на нашем сайте, Вы можете заказать работу используя кнопку ниже и мы сделаем Вашу работу.
Оценка степени достижения целей при реализации управленческих решений по повышению качества обслуживания потребителей
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕАЛИЗАЦИИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, И ОЦЕНКА СТЕПЕНИ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ 5
2. ОЦЕНКА СТЕПЕНИ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ИП ФАЙДЮК В.С. 13
3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ИП ФАЙДЮК В.С. 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 33
Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания потребителей становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. При разработке стратегии помимо широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как повышение качества логистического сервиса. Доставка продукции без задержек, чуткое отношение к потребностям и запросам клиентов - это добавленная стоимость продукта, достающаяся достаточно дешево.
Таким образом, актуальность выбранной для исследования в данной работе темы определяется важностью и необходимостью постоянной оценки степени достижения целей при реализации управленческих решений по повышению качества обслуживания потребителей как эффективного инструмента для обеспечения эффективности деятельности предприятия и его конкурентоспособности.
Целью данного исследования является оценка степени достижения целей при реализации управленческих решений по повышению качества обслуживания потребителей ИП Файдюк В.С.
Сформулированная цель определяет основные задачи исследования:
- раскрыть теоретические основы реализации управленческих решений по повышению качества обслуживания потребителей, и оценка степени достижения целей;
- провести оценку степени достижения целей при реализации управленческих решений по повышению качества обслуживания потребителей ИП Файдюк В.С.;
- предложить пути повышения эффективности управленческих решений по повышению качества обслуживания потребителей ИП Файдюк В.С.
Объектом исследования является ИП Файдюк В.С. Это организация, оказывающая ИТ-услуги, поставляющая компьютерное, сетевое и телекоммуникационное оборудование, лицензионное программное обеспечение, оргтехнику, компьютерные комплектующие и т.п.
Предметом исследования в работе выступает процесс оценки степени достижения целей при реализации управленческих решений по повышению качества обслуживания потребителей.
В ходе написания работы были использованы следующие методы исследования: методы сравнения относительных, абсолютных и средних величин, метод группировки данных, метод расчета темпов роста показателей, метод факторного анализа, метод табличного представления данных, графический метод, метод прогнозирования результатов деятельности, метод анкетирования.
Степень разработанности проблемы. Исследуемая проблема активно изучается и описывается различными авторами, специализирующимися на организации работы с клиентами, такими, как Аванесова Г.А., Грженский Л.М., Ермолаева Н.Н., Котлер Ф., Котунов Р.В. и другими. Но, изучение трудов данных авторов показало, что вопрос повышения качества обслуживания клиентов освещен в основном теоретически, а практических рекомендаций с оценкой степени достижения целей при реализации управленческих решений по повышению качества обслуживания потребителей практически нет.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
Показатели качества обслуживания на предприятии имеют важные значения, так как во многом определяют эффективность работ предприятий в целом. Именно от показателей качества услуг и обслуживания зависят показатели посещаемости, количества постоянных клиентов и, по конечному итогу, общего имиджа и объемов продажи организации. Поэтому необходимо постоянно проводить оценку степени достижения целей при реализации управленческих решений по повышению качества обслуживания потребителей, которая осуществляется с использованием количественных и качественных показателей, норм и стандартов.
Проведенный анализ показателей деятельности исследуемого предприятия ИП Файдюк В.С. позволил сделать следующие выводы:
- осн овны е и фина нсов о-эк оном ичес кие показатели деят ельн ости компании имею т тенденцию к росту, фирм а эффективно рабо тает, обеспечивая пост оянн ое увеличение выру чки и полу чаем ой прибыли;
- ассортимент регулярно пополняется и обновляется, за счет чего растет удовлетворенность клиентов широтой, полнотой, новизной ассортимента, улучшается качество обслуживания;
- ИП Файдюк В.С. имеет ряд конкурентных преимуществ, таких как широкий ассортимент реализуемой продукции, использование наряду с розничными и оптовые продажи, дополнительное обслуживание, стимулирование продаж.
В тоже время у компании ИП Файдюк В.С. выявлены проблемы по двум показателям показателям оценка степени достижения целей при реализации управленческих решений по повышению качества обслуживания потребителей: по показателю «претензии клиентов» и «сервис по доставке товара».
Выявленные проблемы привели к необходимости разработки мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов, а именно стратегии логистического обслуживания потребителей.
Были предложены следующие пути повышения эффективности управленческих решений по повышению качества обслуживания потребителей: найм менеджера по логистике, отвечающего за выполнение транспортных и складских операций, а также за послепродажное обслуживание; минимизация времени (быстрая поставка товара или доставка его ко времени, установленному заказчиком); улучшение качества выполнения логистических операций (транспортировка, складирование, упаковка). Предложенные пути повышения эффективности управленческих решений по повышению качества обслуживания потребителей позволят не только повысить имидж компании ИП Файдюк В.С., но и улучшить финансовые показатели деятельности. Рост выручки составит почти 8,5 млн. руб., при этом рентабельность продаж возрастет на 0,9% по сравнению с 2019 годом.
Таким образом, предложенная в работе стратегия повышения степени достижения целей при реализации управленческих решений по повышению качества обслуживания потребителей оказалась эффективной, что приведет компанию к существенному росту финансовых результатов.
Подобные работы
- PR-отдел в системе корпоративного менеджмента. Профессиограмма специалиста
- PR-проект по продвижению киберспорта среди студентов
- Анализ ассортимента торгового предприятия на примере магазина Пятерочка
- Анализ и совершенствование маркетинговой деятельности розничного торгового предприятия (на примере "Магнит" АО "Тандер")
- Анализ конкурентной среды и повышение конкурентоспособности коммерческого предприятия
- Анализ результатов реализации управленческих решений
- Анализ сильных и слабых сторон ООО «Куюргазамолоко»
- Анализ состояния нефтеперерабатывающей промышленности
- Бурятский Государственный университет в социальных сетях (коммуникативный аспект)
- Визуальные коммуникации в рекламе (на примере рекламы группы компаний Титан)