Каталог работ
Если Вы не нашли подходящей работы на нашем сайте, Вы можете заказать работу используя кнопку ниже и мы сделаем Вашу работу.
Изучение уровня удовлетворенности потребителей
Введение 3
- Теоретические аспекты изучения уровня удовлетворенности потребителей 5
1.1. Сущность удовлетворенности потребителей 5
1.2. Методы оценки удовлетворенности потребителей 10
- План маркетингового исследования уровня удовлетворенности потребителей 14
2.1. Характеристика предприятия 14
2.2. Проект маркетингового исследования уровня удовлетворенности потребителей 15
- Анализ результатов маркетингового исследования уровня удовлетворенности потребителей 17
3.1. Анализ результатов глубинного интервью 17
3.2. Анализ результатов анкетирования 18
3.3. Анализ результатов структурированного наблюдения 23
3.4. Анализ результатов контент-анализа 24
3.5. Выводы по результатам маркетингового исследования 26
Заключение 28
Список используемых источников 30
Приложения 32
Эффективность маркетинговых решений определяется качеством и количеством маркетинговой информации, которая собирается, обрабатывается и анализируется в ходе проведения маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования обеспечивают процесс разработки и принятия маркетинговых решений информацией точно так же, как и логистические системы предприятия обеспечивают его производство сырьём, материалами и комплектующими изделиями. Как производство не может существовать без логистики, так и маркетинговое решение невозможно без маркетинговых исследований. В последние годы интерес к маркетинговым исследованиям неуклонно растёт.
Функции маркетинговых исследований чрезвычайно обширны; они - и мозг, и мускулы работающей на рынке организации. Маркетинговые исследования проводятся во многих направлениях. Однако, в данной работе нас интересуют маркетинговые исследования потребителей и уровня их удовлетворённости. Современная ориентация на клиента требует углубленного знания его потребностей, постоянного наблюдения за ними и предупреждения их развития, правильной направленности маркетинговых мероприятий, более тесного взаимодействия с клиентурой.
Понятие «удовлетворенность потребителей» представляет собой комплекс, из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Логика подсказывает, что для управления этим комплексом вначале следует выявить его конкретные составляющие, и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на уровне, соответствующем ожиданиям существующих потребителей конкретного предприятия.
Вопрос удовлетворённости потребителей очень сильно влияет на развитие фирмы, а так же на перспективы роста, поэтому этим вопросом нужно заниматься особенно тщательно. Особенно актуально это в современной рыночной ситуации. Где каждая организация ведёт борьбу за своего клиента. Поэтому, чем лучше понимается потребность клиента, тем лучше она будет удовлетворяться. А значит, у клиента не появиться мысль прибегнуть к услугам конкурентов. То есть, отслеживая уровень удовлетворённости своих клиентов, мы делаем их лояльнее.
Актуальность исследования обуславливается тем, что в долгосрочном периоде выживают и процветают те компании, которые постоянно и последовательно уделяют внимание этой зависимости между лояльностью и уровнем удовлетворенности потребителя. На уровне конкретного потребителя, оценивая то или иное подразделение и основных игроков в своей индустрии.
Целью маркетингового исследования в данной работе является выявление уровня удовлетворённости потребителей сети «Краснодарский чай».
Для того чтобы достичь этой цели необходимо последовательно решить ряд задач:
- раскрыть сущность удовлетворенности потребителей;
- охарактеризовать методы оценки удовлетворенности потребителей;
- разработать план маркетингового исследования уровня удовлетворенности потребителей;
- провести анализ результатов маркетингового исследования уровня удовлетворенности потребителей.
Объектами маркетингового исследования являются целевые потребители в возрасте от 18-ти лет, посещающие специализированные магазины чая и кофе, в частности «Краснодарский чай».
Предметами исследования являются отношение целевых потребителей к компании, осведомленность потребителей о конкурентах «Краснодарский чай», мнения о том, что стоит усовершенствовать в магазинах сети.
Базовым для себя понятием для данной работы мы определили понятие, которое являет собой «удовлетворенность потребителей» как общую оценку опыта клиентов организации по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими организациями.
По результатам проведенных исследований в виде глубинного интервью, опроса потребителей, структурированного наблюдения и контент-анализа можно заключить следующее:
- Для целевых потребителей компании самыми важными показателями качества магазинов сети являются качество товара и удобное расположение магазинов;
- «Краснодарский чай» – самая узнаваемая сеть чая/кофе среди посетителей торговых центров Сочи, однако стоит отметить, что выявленная слабость рекламной политики и продвижения компании в будущем может негативно сказаться на спросе продукции и узнаваемости бренда;
- По результатам проведенного структурированного наблюдения было выявлено, что магазины «Краснодарский чай» и сетей-конкурентов отвечают основным требованиям к качеству обслуживания, ассортимента и комфорта торговых залов;
- Частота совершения покупок в «Краснодарский чай» на данный момент составляет несколько раз в месяц, что является хорошим признаком спроса на продукцию;
- По проведенному контент-анализу было выявлено, что «Краснодарский чай» – лидер по количеству положительных отзывов в сети Интернет, а также рейтинг компании выше оценки компаний–конкурентов;
- По результатам проведенного маркетингового исследования были подтверждены две главные проблемы компании: недовольство потребителей высокими ценами на товары и недостаток магазинов сети в черте города Сочи, а также в пригородах.
По данным глубинного интервью важно отметить, что постоянные покупатели готовы покупать любимые сорта чая и кофе, не смотря на высоко-ценовой сегмент товаров, следовательно, отказываться от данного сегмента товаров нецелесообразно. Также приверженность компании потребителями доказывает тот факт, что большинство опрошенных являются ценителями продукции, а также процесс пользования товарами является их ежедневным ритуалом, традицией, от которой они не могут отказаться.
Подобные работы
- PR-отдел в системе корпоративного менеджмента. Профессиограмма специалиста
- PR-проект по продвижению киберспорта среди студентов
- Анализ ассортимента торгового предприятия на примере магазина Пятерочка
- Анализ и совершенствование маркетинговой деятельности розничного торгового предприятия (на примере "Магнит" АО "Тандер")
- Анализ конкурентной среды и повышение конкурентоспособности коммерческого предприятия
- Анализ результатов реализации управленческих решений
- Анализ сильных и слабых сторон ООО «Куюргазамолоко»
- Анализ состояния нефтеперерабатывающей промышленности
- Бурятский Государственный университет в социальных сетях (коммуникативный аспект)
- Визуальные коммуникации в рекламе (на примере рекламы группы компаний Титан)