Маркетинг и организация продажи банковских услуг

В сегодняшних экономических условиях основная цель коммерческой деятельности банка продвижение своих услуг, получении прибыли и расширение собственной ниши на рынке. Маркетинг является ключевым инструментом изучения рыночной конъюнктуры, прогнозирования динамики спроса и предложения и активного воздействия на состояние рынка. Эти возможности маркетинга крайне востребованы в современных сложных экономических условиях для расширения инструментария регулирования рынка и обновления всей системы приемов и методов экономического управления. 

Развитие банковского маркетинга в нашей стране идет в непростых условиях, поскольку в условиях отсутствия достаточного собственного исторического опыта реализации маркетинговых технологий в финансовой сфере отечественные организации вынуждено либо адаптировать опыт зарубежных стран, либо разрабатывать свои приемы и методы продвижения банковских продуктов и услуг самостоятельно.

Маркетинг в банковской сфере является достаточно специфической сферой деятельности. Как и любая другая услуга, банковская услуга отличается неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и зависимостью качества от личности и профессионализма лица, непосредственно оказывающего услугу. Однако существует и особенности банковских продуктов и услуг, такие как использование денег, в различных формах, договорный характер оказания услуг, значительность протяженность услуги во времени. Еще одной важной особенностью банковских услуг является то, что банковская деятельность в большей степени, чем другие, подвержена государственному контролю, поэтому и банковские услуги регулируются не только банком, их оказывающим, но и государством. Кроме того, тесная зависимость банковской услуги и продукта с возможностями улучшения качества жизни клиента ставят их в ряд с социально ориентированными и социально ответственными услугами.

Банковские услуги удовлетворяют вторичные потребности, и это очень важно понимать при разработке маркетинговых технологий для их продвижения. Главная задача современного банковского маркетинга состоит в развитии спроса на финансово-кредитные продукты, поскольку в нашей стране эта сфера финансовых услуг пока развита недостаточно по сравнению другими странами. Вышеизложенное обуславливает актуальность и практическую значимость выбранной темы.

Степень изученности темы в экономической литературе. Проблемами непосредственно банковского маркетинга занимались такие ученые, как: В.Е. Хруцкий, И.О. Спицын и Я.О. Спицын, В.Т. Севрук, Э.А. Уткин, А.Н. Тулембаева, В.И. Хабаров и Н.Ю. Попов, Т.П. Николаева, СА. Гурьянов, АА. Мещеряков и др. 

Цель исследования – проанализировать маркетинг и организацию продажи банковских услуг и выявить роль маркетинга в обслуживании коммерческой деятельности банка.

- раскрыть теоретические основы маркетинга и организации продажи банковских услуг;

- провести анализ маркетинга и организации продажи банковских услуг в ПАО «Сбербанк»;

- выявить перспективные направления маркетинга и организации продажи банковских услуг.

Объект исследования – ПАО «Сбербанк».

Предмет исследования – маркетинг и организация продажи банковских услуг.

Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением и списком использованной литературы.

В первой главе курсовой работы теоретические основы маркетинга и организации продажи банковских услуг. При этом раскрывается сущность и особенности банковского маркетинга; рассматриваются виды банковского маркетинга и их роль в обслуживании коммерческой деятельности банка   ; охарактеризованы направления, элементы и современные способы продвижения банковских услуг при взаимодействии с потенциальными клиентами.

Во второй главе проведен анализ маркетинга и организации продажи банковских услуг в ПАО «Сбербанк». При этом дана общая характеристика ПАО «Сбербанк»; проведен анализ организации службы маркетинга и выявлена ее роль в коммерческой деятельности и организации продажи банковских услуг ПАО «Сбербанк России»; выявлены актуальные проблемы маркетинга банковских услуг и предложены пути их решения.

В третьей главе рассматриваются перспективные направления маркетинга и организации продажи банковских услуг. При этом приводятся основные направления продвижения банковских продуктов в системе банковского маркетинга в российских коммерческих банках; рассматривается электронный маркетинг в банковской сфере как перспективное направление продвижения банковских услуг.

Современный банковский маркетинг предполагает не только детальный и тщательный анализ требований потребителей к банковским услугам, а в первую очередь максимальную адаптацию различных услуг под клиентов.

Таким образом, подразделение маркетинга в своей деятельности должно ориентироваться на решение такой задачи, как формирование и стимулирование спроса на услуги банка в целях увеличения объемов их реализации. Именно для достижения этих целей осуществляется разработка коммуникационной политики банка в составе комплекса маркетинга. Эта политика включает в себя осуществление деятельности по развитию отношений с общественностью, различные виды рекламы, сервисную политику, участие в тематических выставках, логотип и фирменный стиль, плотное сотрудничество с СМИ и другое.

Если рассматривать банк как объект продвижения на рынке, то можно отметить, что банк является достаточно специфичной структурой. Это обусловлено тем, что банковский бизнес представляет собой сложный тип услуг, для продвижения которых специалист по маркетингу должен понимать особенности этих услуг и закономерности функционирования банковских структур. Банковская отрасль одна из самых зависимых от общественного мнения. Кредитное учреждение с негативным имиджем и плохой репутацией не сможет функционировать на данном рынке.

Роль маркетинга в обслуживании коммерческой деятельности банка состоит в том, что маркетинговые службы банка вначале изучают рынок предполагаемых к выпуску продуктов, процентные ставки, цены на них, типы клиентов-покупателей, конкурентов, предлагающих аналогичные продукты, а затем организовывают их производство и реализацию.

Проведенный анализ маркетинговой деятельности банка показал, что в целом, маркетинговая деятельность банка построена на деятельности отдела маркетинга, который полностью несет ответственность за весь комплекс маркетинга ПАО «Сбербанк».

Но на сегодняшний день во многих крупных банках стоит задача по удержанию клиента, которая больше связана с индивидуальной работой с людьми, скажем так же, что это у них получается, на высоком уровне. Поэтому отделу маркетинга ПАО «Сбербанк» следует уделять внимание не только разработке и продвижению, но и повышению лояльности своих клиентов.

В настоящее время коммерческая деятельность ПАО «Сбербанк» должна быть ориентирована на совершенствование организации банковских процессов, в первую очередь в обслуживании клиентов, а также методов деятельности и бизнес-процессов для снижения издержек и продвижения продукции.

Кроме современных маркетинговых концепций, следует также обратить внимание на стремительное развитие электронного маркетинга в банковской сфере. Множество банков все больше внимания уделяет полноценному информационному обеспечению клиентов, расширению перечня информационных услуг, разработке новых возможностей по совершению банковских операций. Это обусловлено возрастающим спросом на такой сервис среди клиентов. Для банков же это возможность конкурировать на новом уровне и создавать себе новые конкурентные преимущества.

В основе электронного обслуживания клиентов -консолидация всех возможных каналов обслуживания клиентов в одно целостное решение, которое предоставляет клиентам максимум возможностей по получению банковских услуг. Разновидностей электронного обслуживания клиентов уже внедрено достаточно много - это и система электронной помощи клиентам в отделениях банка, система электронной очереди, это и различные информационные приложения, используемые при помощи персональных компьютеров, планшетных устройств и смартфонов. С их помощью клиенты могут не только получать информацию, но и совершать различные операции - управлять банковским счетом, совершать валютные операции, размещать депозиты, совершать всевозможные платежи, пополнять свой счет/карту, получать выписки по счетам, совершать отложенные платежи и получать оповещения различного содержания.