Разработка и совершенствование методов маркетинга в фирмах сервиса (на примере гостиницы)

В последние годы в России сфера услуг динамично развивается по всем направлениям, в особенности в плане человеческого сервиса, то есть по обслуживанию населения услугами личного потребления. Бум развития характерен и для отрасли туристско-гостиничных услуг. Создание современной индустрии туризма невозможно без развитой инфраструктуры по обслуживанию. Важное место в ней занимает гостиничное хозяйство.

На практике и в теории широкое распространение находит понятие «индустрия гостеприимства». В рыночной экономике под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с обслуживанием гостей. Последними могут быть Орелы, командировочные работники, представители бизнеса, отдыхающие, клиенты, решающие личные и семейные интересы. Индустрия гостеприимства включает в себя также организацию общественного питания, физкультурно-спортивных и других развлечений, парки отдыха и гостиницы.

Одним из методов процесса сервиса в гостиничном бизнесе является маркетинг.

Зародившись в производственной сфере маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующего применения в сфере услуг. Однако по мере опережающего развития сферы услуг по сравнению с промышленным производством в экономике развитых стран и интенсификации попыток ученых развести сущность товара и услуги, а также и соответствующих рынков привели к необходимости внедрения основных элементов комплекса маркетинга в работу предприятий сферы сервиса.

Актуальность исследования объясняется тем, что в современных условиях усиления конкуренции и глобализации бизнеса гостиничные предприятия используют различные подходы и инструменты, направленные на привлечение потребителей и повышение привлекательности и имиджа, как самого гостиничного предприятия, так и его продуктов. В настоящее время наиболее эффективным средством завоевания гостиничным предприятием потребителей и увеличения продаж является маркетинг.

Объект исследования – разработка и совершенствование методов маркетинга в фирмах сервиса на примере гостиницы «Орел».

Предмет исследования – организационно-экономические и методические вопросы использования методов и средств маркетинга на предприятиях сферы услуг.

Цель исследования - разработка и совершенствование методов маркетинга в фирмах сервиса на примере гостиницы «Орел».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- раскрыть теоретические аспекты разработки и совершенствования методов маркетинга в фирмах сервиса, как одого из методов процесса сервиса;

- провести анализ методов маркетинга в фирмах сервиса на примере ресторана гостиницы «Орел»      ;

- предложить мероприятия по совершенствованию методов маркетинга в ГК «Орел».

Теоретическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга в целом и маркетинга услуг, в частности: Ф Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, К. Лавлока, Хлебович Д.И., Саака А.Э. и др.

Маркетинговая деятельность имеет огромные возможности. В рамках маркетинговой деятельности осуществляются следующие задачи: комплексное изучение рынка; выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей; планирование товарного ассортимента и цен; разработка мер для наиболее полного удовлетворения существующего спроса; планирование и осуществление сбыта; разработка мер по совершенствованию управления к организации производства.

Для совершенствования структуры и организации маркетинга в гостиничном бизнесе мы предложили следующие мероприятия:

1. Новая структура службы маркетинга
2. Разработка положения о службе маркетинга.
3. Для проведения маркетинговых исследований можно использовать следующие методы исследования: наблюдения; эксперимент; опрос.
4. Управление и планирование проводить путем ранжирование стратегических задач, которые включают ряд последовательных действий.
5. В работе маркетинговой службы в качестве основных объектов контроля предлагается определить объём оказываемых работ и услуг, размерь прибылей и убытков, соответствие запланированных и реальны: (фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности гостиничного комплекса «Орел».
6. Осуществлять стратегический контроль маркетинга.

Создать компьютерную сеть, связывающее воедино разные подразделения ГК «Орел».

Активно осуществлять координацию взаимодействия служб маркетинга и экономической службы в ГК «Орел», которая будет заключаться в составлении отделом маркетинга квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.

Таким образом, в работе были предложены следующие мероприятия и рассчитан экономический эффект от внедрения этих мероприятий, а именно:

- предлагается пройти переподготовку и повышение квалификации трем экономистам - маркетологам. Годовой экономический эффект по данном; мероприятию составит 17408 рублей;

- организация рабочего места, на основе требований научной организации труда экономистов - маркетологов. Экономический эффект по данному мероприятию составил 40100 рублей.

- внедрение новой структуры маркетинговой службы позволит снизить производственные затраты. Годовой экономический эффект по данном) мероприятию составил 24705 рублей.

- суммарный экономический эффект от предложенных мероприятий составит 82213 рублей.